三井住友銀行 ネットバンキンググループ　小西裕二 氏　斉藤康彦 氏
三井住友銀行


三井住友銀行のネットバンキングサービス｢SMBCダイレクト｣は、自社サービスの表示および動作を、携帯電話全機種にわたって実機検証している。実機検証の必要性とKSKへの評価についてネットバンキンググループ グループ長 斉藤康彦氏（写真右）、部長代理 小西裕二氏（写真左）に詳しく伺いました。

もくじ

  1. SMBCダイレクトの概要　～　｢実機テストサービス｣の活用状況
  2. なぜSMBCダイレクトのすべてのサービスを、すべての機種で、実機検証するのか
  3. 実機検証を、システム開発会社に任せず、検証の専門会社に依頼することの意義
  4. 意義１. ｢『システムを開発した人』が『厳しい検査』を行うことは困難である｣
  5. 意義２. ｢システム開発会社では、携帯電話の機種『すべて』を検査できない｣
  6. 意義３. ｢外部の専門家に頼んだ方が結局コスト安になる｣
  7. 三井住友銀行が、KSKを選んだ理由
  8. 2年間、共に仕事をして分かったKSKへの評価・印象
  9. 今後の期待

※ 以下の文章においては、｢SMBCダイレクト｣という記載は、特にことわりのない限り｢SMBCダイレクト携帯電話版｣を指します。同様に｢三井住友銀行｣という記載は、SMBCダイレクトの運営事業部である｢三井住友銀行 マスリテール事業部｣を指します。

※ この事例の中の｢すべての機種の携帯電話｣という用語についての説明 → こちらをご覧ください。

SMBCダイレクトの概要　～　｢実機テストサービス｣の活用状況

── SMBCダイレクトについて教えてください。

三井住友銀行の個人向けインターネットバンキング・モバイルバンキング・テレホンバンキングの総称で、2008年12月末現在の契約者数は約902万人です。

2006年からは、KSKの｢実機テストサービス｣を活用して、SMBCダイレクトの｢すべてのサービス｣が｢すべての機種の携帯電話｣で正常表示、正常動作することを目視確認しています。

まず2006年に当時発売されている携帯電話の全機種を検査しました。その後は、｢SMBCダイレクトに新サービスが追加されたら、そのサービスを、その時点での全ての機種の携帯電話でテストする｣という作業を繰り返しています。

なぜSMBCダイレクトのすべてのサービスを、すべての機種で、実機検証するのか

── ｢SMBCダイレクトのすべてのサービスを、すべての機種で、実機検証すること｣の三井住友銀行にとっての意義をお聞かせください。

三井住友銀行は、｢お客様に選ばれる銀行｣、｢お客様の一番身近な銀行｣であり続けるために、お客様の｢一番身近な持ち物｣、｢直接顧客接点｣である携帯電話上でのサービス向上を重要視しています。


お客様が、自分の携帯電話でSMBCダイレクトのすべてのサービスを快適に使えれば、お客様は三井住友銀行に良い印象を持ってくださるでしょう。逆に、SMBCダイレクトのサービスが一つでも上手く動作しない場合は、お客様は悪い印象を持ち、最悪の場合、｢静かに離れて｣いくでしょう。

J-PHONEなどの旧機種でも検証
J-PHONEなどの旧機種でも検証

お客様にSMBCダイレクトを｢いつも使う一番身近なサービス｣にしていただくには、お客様の携帯電話で、全サービスが必ず確実に表示・動作できなければいけません。そのためには｢SMBCダイレクトのすべてのサービスを、すべての機種で、実機検証すること｣が必須になります。

実機検証をシステム開発会社に任せず、検証の専門会社に依頼することの意義

── 三井住友銀行が、サービスの実機検証をシステム開発会社に任せず、KSKという検証の専門会社に依頼しているのは、なぜですか？

三井住友銀行が｢SMBCダイレクトの実機検証をシステム開発会社に任せず、専門会社に依頼している意義｣は、次の三点です。

  1. 『システムを開発した人』が『厳しい検査』を行うことは困難である
  2. システム開発会社では、携帯電話の機種『すべて』を検査できない
  3. 外部の専門家に頼んだ方が結局コスト安になる
KSKでの検証風景1
KSKでの検証風景2
KSKでの検証風景

意義１. ｢『システムを開発した人』が『厳しい検査』を行うことは困難である｣

── 順々にお聞きします。システム会社ではなく専門会社に検証を依頼する“意義１．｢『システムを開発した人』が『厳しい検査』を行うことは困難である｣”とは具体的には？

実機検証は、｢開発段階で見落としがちなミス｣を発見するために行うものです。そのためには、検証を行う人は、｢きっとミスがあるはずだ｣と思いながら、意地悪く、疑り深い心で、システムを見る必要があります。

しかし｢システムを開発した当人｣は、｢このシステムは自分が全力をあげて作った。ミスがあるはずがない｣という気持ちになりがちです。検証には、不向きな精神状態です。

実機検証は、｢（よい意味で）システムに対して思い入れがない｣外部の会社に依頼する方が検査の品質が上がると思います。

意義２. ｢システム開発会社では、携帯電話の機種『すべて』を検査できない｣

── システム会社ではなく専門会社に実機検証を依頼する“意義２．｢システム開発会社では、携帯電話の機種『すべて』を検査できない｣”とは？

｢すべての機種の携帯電話｣での実機検証を行うには、｢日本で発売されている、すべての機種の携帯電話｣を所有している必要があります。しかし、システム開発会社が携帯電話の全機種を保有（購入）することは無理です。そうした｢検証インフラ｣は、KSKなど検証の専門会社にしかありません。

網羅的に保管された携帯電話群
取扱説明書も網羅的に保管
携帯電話や取扱説明書を網羅的に保管

意義３. ｢外部の専門家に頼んだ方が結局コスト安になる｣

── システム会社ではなく専門会社に実機検証を依頼する意義3．｢外部の専門家に頼んだ方が結局コスト安になる｣とは？

個人的には｢業務というものは、得意な人（会社）が得意なことをやるのが、結局コスト安になる｣と考えています。システム開発会社が、無理やり携帯電話を集めて不慣れなテストを行うよりも、検証の専門会社の経験豊かなスタッフがテストする方が、テスト品質も向上し、また人月ベースの単価も安くなることが期待できます。

三井住友銀行が、KSKを選んだ理由

── 三井住友銀行が、実機検証の依頼先としてKSKを選んだ理由は何ですか？

様々な理由がありますが、最も大きな理由は、2006年に、長年にわたりSMBCダイレクトのシステム開発を委託している会社がKSKを肯定的に紹介してきたことです。この紹介により、KSKの実績と仕事の品質に信頼感を持ちました。

以来、2年後の今日に至るまでKSKに実機検証を依頼し続けています。

小西　裕二氏
｢実機検証は、専門会社に頼む方がコスト、 品質の両方で得策です｣

２年間、共に仕事をして分かったKSKへの評価・印象

── ｢KSKの実機テストサービスを2年間、実際に使い続けてみての評価｣をお聞かせください。

KSKの実機テストサービスは以下の5点が良いと思います。

  1. ｢検証報告書にスクリーンショットが添付されている｣
  2. ｢報告書がユーザー視点で書いてある｣
  3. ｢エラーの原因特定を支援してくれる｣
  4. ｢未知のエラーに対する先取り対応｣
  5. ｢セキュリティ｣

良い点１．“｢検証報告書にスクリーンショットが添付されている｣”ことについて

KSKの検証報告書には、文章だけでなくエラー画面のスクリーンショットもついています。文章だけの報告では実際のエラー内容が明確に把握できませんが、スクリーンショットならば、正確で紛れがありません。良い報告書です。

── ここでKSKに質問です。KSKでは携帯電話のスクリーンショットをどのようにキャプチャしているのですか？

携帯電話のスクリーンショットは、KSKが自社開発した、“MystaPad（マイスタ・パッド）”という名の携帯電話の画面キャプチャ装置により、次のような手順でキャプチャしています

  1. 携帯電話をMystaPad（写真右）に挟み込み、エラー画面を｢撮影｣します。
    MystaPadの中には小型デジタルカメラが内蔵されています。
マイスタ・パッドでエラー画面を「撮影」します。
  1. キャプチャした画面をパソコンに取り込みます。
キャプチャした画面を取り込みます。
  1. 取り込んだ画面を元に、スクリーンショット入りの検証報告書を作成します。
検証報告書を制作します。

良い点２．“｢報告書がユーザー視点で書いてある｣”ことについて

KSKは｢検証は技術者視点で。報告書はユーザー視点で｣という姿勢を持っています。わたしたちは、SMBCダイレクトの｢ユーザー満足度｣を高めるために実機検証を行っているわけですから、報告書が｢ユーザー視点｣で書かれていることは、理にかなっています。

良い点３．“｢エラーの原因特定を支援してくれること｣”について

KSKの報告書には｢こんなエラーを見つけました｣という事実報告だけではなく、｢エラーの原因は○○と予想されます｣という原因予測も記されています。実機検証は、｢エラーを見つけ、そして直す｣ために行うものなので、エラー原因予測が記されているのは、ありがたいことです。

良い点４．“｢未知のエラーに対する先取り対応｣”について

KSKは、｢機種A｣でエラーを見つけた場合、｢機種Aの系統機種である機種B、C、D…｣でも検証を行ってくれます。その場合、ある程度の確率で、｢系統機種B、C、D…｣でも同様のエラーが見つかります。KSKからは｢長年、実機検証を続ける中で、携帯電話会社の各機種の仕様系統について情報を体系化している｣、｢その情報に沿って『網羅的な全機種検証』と『体系的な検証』とを同時に行い、検証の精度を高めている｣との説明がありました。

良い点５．“｢セキュリティ｣”について

KSKは、プライバシーマークを取得し、検証ルームへの出入りにも入室規定を設けるなど、セキュリティを重視しています。わたしたち顧客のサービス機密を守ろうとする姿勢は、好感が持てます。

今後の期待

── KSKへの今後の期待をお聞かせください。

SMBCダイレクトは、今後も、お客様にご満足いただけるようサービスの向上に注力していきます。そのためには、ここまで述べたとおり、｢すべてのサービスを、すべての機種の携帯電話で、実機検証すること｣が重要です。

KSKには、｢携帯電話サービス検証の専門会社｣として、｢三井住友銀行の顧客満足度向上の取り組みの一翼を担っている｣という意識でご支援をいただくことを希望します。

斉藤　康彦氏
｢今後も高品質の実機検証を期待します｣

今後もお客様のニーズにお応えしながら、新しいサービスも展開してまいりますので、引き続き、ご相談させていただければ幸いです。これからもよろしくお願いいたします。

三井住友銀行様、本日はお忙しい中、貴重なお話をありがとうございました。

※ この事例の中の｢すべての機種の携帯電話｣という用語についての説明

この事例の中で｢すべての機種の携帯電話を実機検証した｣という意味の記述があるときの｢すべての機種の携帯電話｣という表現についての注釈を以下に記します。

  1. SMBCダイレクトでは、EZwebやYahoo!ケータイなど少数の一部機種に、サービスが対応していません（未対応機種の詳細情報）したがって、それら数機種では実機検証は行っておりません。
  2. 携帯電話においては、｢型番は違うが中身は実質的に同じ｣という機種もあります。そうした機種においては、｢代表する一つの機種｣だけを、実機検証しております。

※ SMBCダイレクト（三井住友銀行）のWebサイト
※ 取材日時 2008年12月
※ 記載内容、数字はすべて取材日時の時点でのものです。
※ 取材制作：カスタマワイズ

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